自2010年6月被國家旅游局確定為全國首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，2011年8月被確定為武隆縣服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)以來，公司始終堅持按照標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的相關(guān)要求和密切結(jié)合企業(yè)自身實際，深入扎實的開展試點建設(shè)工作，通過近兩年時間的努力，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作取得了明顯成效。

　　一、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作策劃及布暑情況

　　一是領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力。公司成立了以總經(jīng)理為組長，高管為副組長，部門經(jīng)理為成員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作責(zé)任機(jī)構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作辦公室)，配備了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專職工作人員3人和相關(guān)部門兼職聯(lián)絡(luò)員18人。

　　今年4月，為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，公司撤銷了負(fù)責(zé)景區(qū)日常管理，并同時肩負(fù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的景區(qū)管理部，設(shè)立“標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室”為機(jī)構(gòu)常設(shè)部門，配備專職工作人員22人(含稽核人員)，全面負(fù)責(zé)公司標(biāo)準(zhǔn)化體系的完善，公司貫標(biāo)的落實及督查，并賦予了標(biāo)準(zhǔn)化辦公室較大的處罰權(quán)。充分體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視。

　　二是配備資源，提供保障。公司在人員配備、工作場地、專項資金等方面給予了大力支持，提供了有力保障。

　　三是分工明確，責(zé)任到人。為確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作得到深入扎實的開展，公司制定了《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化考核辦法》等一系列配套文件，出臺了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作實施計劃表》和《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系工作任務(wù)分解表》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作的主要內(nèi)容、工作推進(jìn)時間及相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人，真正做到目標(biāo)明確、措施到位、分工協(xié)助、責(zé)任到人。

　　四是加大對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的考核力度，2012年，公司所屬各單位，各部門年度經(jīng)營管理目標(biāo)考核共計為100分，其中標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作就占了20分。

　　二、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作實施及成效

　　一是強(qiáng)化培訓(xùn)，措施到位。公司曾先后召開全員動員暨培訓(xùn)大會兩次;邀請重慶市標(biāo)準(zhǔn)化研究院邱克斌副主任、咨詢公司彭華、魏明等資深專家和老師組織專題培訓(xùn)講座6次(78課時);2011年10-12月，利用旅游淡季，嚴(yán)格按照崗位規(guī)范、服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)要求，系統(tǒng)性的對經(jīng)營一線各崗位員工組織實施了崗位技能培訓(xùn)(156課時)，有效提升了全體員工對旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的認(rèn)識和專兼職工作人員的標(biāo)準(zhǔn)編寫水平，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量得到較大的提升，效果明顯。

　　二是完善體系，制定標(biāo)準(zhǔn)。2011年，公司經(jīng)歷四個階段開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)：1-3月為準(zhǔn)備階段，4-6月標(biāo)準(zhǔn)文件編寫階段，7-9月為修訂和試運(yùn)行階段，10-12月為培訓(xùn)和持續(xù)改進(jìn)階段。今年，標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善仍在繼續(xù)進(jìn)行之中。

　　目前，公司已建立由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成的較為完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。共納入標(biāo)準(zhǔn)625個，其中：國家標(biāo)準(zhǔn)101個，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)23個，地方標(biāo)準(zhǔn)1個，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)500個。

　　在標(biāo)準(zhǔn)的編寫中，公司在推行國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，始終做到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫全員參與、深入討論、切合實際，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容來源于基層，來源于工作一線的實際操作人員，從而促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)的可操作性和適用性。

　　三是實施運(yùn)行，強(qiáng)力推進(jìn)。

　　1、公司還聘請了重慶啟翔企業(yè)管理顧問有限公司及重慶標(biāo)準(zhǔn)化研究院有關(guān)專家協(xié)助工作，提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)。

　　2、先后采購《中國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯編》下發(fā)給公司各部門，自行編制《旅游標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會手冊》印發(fā)公司全體員工，并認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和貫徹實施。

　　3、在推行國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)要求，開展了5A級旅游區(qū)創(chuàng)建工作，投資上億元對景區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了升級改造。

　　4、公司結(jié)合企業(yè)自身實際，正著手編制一系列的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，并申報地方、行業(yè)、國家標(biāo)準(zhǔn)的項目立項。

　　5、根據(jù)景區(qū)安全工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，組織實施了“芙蓉江水手安全應(yīng)急演習(xí)”、火災(zāi)應(yīng)急演練和索道救護(hù)等應(yīng)急演習(xí)，極大的提高了景區(qū)應(yīng)付各類應(yīng)急突發(fā)事件的處理能力。

　　四是檢查考核、實施效果。

　　公司成立了標(biāo)準(zhǔn)化試點工作監(jiān)督檢查小組，制定了標(biāo)準(zhǔn)化試點工作監(jiān)督檢查制度和考核辦法。采取公司內(nèi)部檢查與聘請社會監(jiān)察員不定期檢查相結(jié)合的方式，加大檢查、督導(dǎo)力度，檢查結(jié)果獎懲兌現(xiàn)，并作為部門及景區(qū)工作目標(biāo)考核的重要內(nèi)容。

　　同時，在公司網(wǎng)站建立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專欄，發(fā)布公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作信息簡報14期。向國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點信息交流平臺和縣文體旅游局報送標(biāo)準(zhǔn)化工作信息簡報11期。

　　三、試點效果

　　通過標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作的開展，旅游環(huán)境得到明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平均得到極大提升，游客滿意度得到較大提高，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會效應(yīng)。

　　經(jīng)統(tǒng)計，2011年游客綜合滿意度為96.31%，效投訴率為“零”，一般性游客投訴處理率達(dá)100%。景區(qū)游客接待量、經(jīng)營收入和企業(yè)繳稅額度均有較大幅度的增長。

　　2011年7月6日榮獲國家AAAAA級旅游區(qū)稱號，10月底通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核，11月順利通過國家旅游局全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點評估驗收。

　　在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)方面公司雖然作了不少工作，也取得了一定的成績，但離要求仍存在著一定的差距和不足，在今后的工作中，仍需一如既往的加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，切實提升企業(yè)的管理能力、接待能力和服務(wù)質(zhì)量，以早日將武隆旅游打造成“中國武隆公園”和“國際旅游目的地”而努力。